Inclusão e Diversidade

Porquê isto importa

Nós, designers, escolhemos centenas de pequenas coisas todos os dias: que palavra meter no botão, que pronome usar no email automático, se o formulário oferece “outro”, que cor de pele escolher na ilustração, que símbolo significa emergência. Cada uma dessas escolhas inclui ou exclui alguém.

Quando estas decisões correm bem, ninguém repara, é o objetivo. Quando correm mal, há sempre alguém a sentir que o produto não foi feito a pensar nele. Esta página é um guia prático para tornar mais escolhas conscientes, e menos por defeito.

A talk em que isto se baseia foi dada no Talkdesk: cobre comunicação, relações de trabalho e design. Aqui consolido em pillar e abro para os posts onde aprofundo cada tema.

Os três pilares

Quando trabalhei na equipa de Unified Communications no Talkdesk, organizámos o tema em três círculos que continuam a fazer sentido:

1. Comunicação. Como falamos com utilizadores, clientes, stakeholders externos. É o que aparece em emails, em entrevistas, em copy.
2. Relações de trabalho. Como nos tratamos uns aos outros internamente. Pronomes, espaço para discordar, partilha de conhecimento.
3. Design. As decisões que tomamos no produto. Cores, fontes, formulários, símbolos, idioma.

Os três circulam-se. Uma equipa que comunica externamente com cuidado mas internamente com indiferença não vai produzir design inclusivo por acidente. E vice-versa.

Comunicação inclusiva

A regra mais útil que aprendi: quando estás em dúvida, pergunta. Em particular sobre nomes, pronomes, pronúncias.

Há um teste simples para saber se uma pergunta vale a pena: imagina que estás a falar com um estranho que acabaste de conhecer. Farias essa pergunta? Se não, provavelmente também não vale a pena fazer aqui. Se sim, então fazes, sem rodeios.

A linguagem com que falamos com utilizadores externamente, em emails, scripts de entrevista, copy de produto, importa tanto quanto o que dizemos uns aos outros. Cobre-se em Linguagem inclusiva no design e em Formulários inclusivos: perguntar sem excluir.

Relações de trabalho

Há decisões pequenas que mudam o tom de uma equipa:

• Mostrar pronomes em Slack, em meetings, no software. Não para fazer statement, mas para normalizar o gesto. Quando todos mostram, quem precisa não tem de fazer um movimento solitário.
• Tratar como cada pessoa quer ser tratada. Eu, no Talkdesk, prefiro ser chamado pelo apelido, Ferrão, em vez do primeiro nome. Não foi automático, foi pedido. E foi respeitado.
• Espaço para errar e corrigir. Toda a gente vai errar pronomes, vai dizer algo desajeitado. O que importa é a cultura à volta: se o erro é punido com vergonha, ninguém aprende. Se é corrigido sem drama, todos avançam.
• Book club ou momento semanal de partilha. Aprendizagem em grupo sobre temas que ninguém é expert (dislexia, neurodiversidade, design para luto). É barato e funciona.
• Usar “nós” em vez de “eu”. Pequena mudança, muda o eixo de uma conversa.

Aprofundo em Equipa de design inclusiva: dos pronomes à pertença.

Design inclusivo

Aqui é onde o instinto designer entra. As três áreas mais imediatas:

Acessibilidade. Vai além de contrastes de cor e tamanhos de fonte. Inclui acessibilidade cognitiva, particularmente dislexia (mais espaçamento, contraste mais baixo), perceção auditiva, e leitores de ecrã. Cobre-se em Acessibilidade para além do contraste.

Sensibilidade cultural. Símbolos não são universais. Uma cruz vermelha, símbolo de emergência em muitas culturas, pode ofender em outras (cultura muçulmana, por exemplo, onde a cruz tem outras conotações). No Talkdesk, ao desenharmos uma feature de chamada para serviços de emergência, descobrimos isto a tempo e mudámos para texto simples (“9/11”). Estes momentos são raros, mas críticos. Mais em Sensibilidade cultural no design de produto.

Formulários inclusivos. Talvez a área onde o design tem mais impacto e menos atenção. Perguntar género com radio buttons “Masculino/Feminino” exclui quem não se vê em nenhuma. A solução não é só adicionar “Outro”: é repensar se a pergunta é necessária, e quando é, dar opção de “prefiro não dizer” e self-describe. Em Formulários inclusivos.

Linguagem: pequenas substituições

Lista prática para o dia a dia. Funciona em emails, em copy de produto, em entrevistas, em apresentações:

• “boyfriend / girlfriend / wife / husband” → “partner” ou “spouse”
• “he / him / she / her” → “they / them” quando não sabes
• “manpower” → “people power”, “staff”, “workforce”
• “salesman” → “salesperson”
• “chairman” → “chair” ou “chairperson”
• “guys” (em grupo misto) → “everyone”, “folks”, “people”

Não é sobre policiar. É sobre default mais inclusivo. Quem prefere outra forma diz, e respeita-se.

Vieses cognitivos: o lado oculto

Muitos dos problemas de inclusão que vemos nos produtos não vêm de má fé. Vêm de processos automáticos do nosso cérebro: vieses cognitivos. Há cerca de 188 catalogados, e os que mais afetam decisões de design incluem:

• Confirmation bias: procurar evidência que confirma o que já pensamos.
• Group attribution error: julgar um grupo inteiro pela impressão de uma pessoa.
• Halo effect: a primeira impressão tinge tudo o que vem depois.
• Misinformation effect: a forma como a pergunta muda a memória da resposta.
• Bystander effect: ninguém age porque assume que outro o vai fazer.
• Gender bias: assumir características baseadas no género (estudos médicos mostram que dor é tratada de forma diferente em homens e mulheres, sem base científica).

Aprofundo em Vieses cognitivos explicados (lá há a lista expandida com mitigação prática).

Por onde começar esta semana

Três passos concretos:

1. Audita um formulário do teu produto. Quantas perguntas são mesmo necessárias? Quantas têm “prefiro não dizer”? Quantas obrigam a escolher um género binário?
2. Adiciona pronomes ao teu perfil de Slack ou email. Não tens de explicar. Só de fazer.
3. Escolhe um símbolo que usas no produto e pergunta a alguém de outra cultura como o lê. É um teste de 30 segundos, e às vezes salva-te de uma má decisão.

Perguntas frequentes

O que é inclusão no design de produto?

Garantir que produtos, equipas e processos acolhem pessoas em toda a sua variedade. Cobre comunicação, relações de trabalho, e decisões de design (linguagem, formulários, símbolos, cores).

Como aplicar linguagem inclusiva?

Escolher um default neutro: “they” em vez de “he/she”, “partner” em vez de “marido/esposa”, person-first language. Não policiar palavras, mas escolher um default mais inclusivo e deixar quem prefere outra forma pedir. Mais em Linguagem inclusiva no design.

O que é um formulário inclusivo?

Pergunta só o necessário, oferece “prefiro não dizer” em campos sensíveis, permite self-describe, aceita nomes Unicode com qualquer comprimento, mensagens de erro úteis sem perder o estado preenchido. Aprofundo em Formulários inclusivos: perguntar sem excluir.

Como cuidar da sensibilidade cultural?

Pesquisar conotações de símbolos, cores e datas em pelo menos 5 culturas relevantes para o produto. Review com pessoas de outras culturas. Defaults conservadores quando há dúvida. Caso real em Sensibilidade cultural no design de produto.

Como vieses cognitivos afetam o design?

Halo Effect, Confirmation Bias, Group Attribution Error e outros operam em cascata na contratação, no research, na linguagem. Mitigação pede inclusão de viewpoints externos, desafio dos próprios pressupostos, e não decidir sob pressão. Detalhe em Vieses cognitivos explicados.

Para acabar

Inclusão não é um projeto que se acaba. É uma prática que se mantém. Se algo aqui te ficou na cabeça, escreve.