O que é IA conversacional?

Entende os fundamentos, a herança dos chatbots e o que muda no design de experiências.

Hoje, para quebrar o ritmo, diga-se, alucinante, temos um back to basics sobre conversacional.

IA conversacional refere-se a tecnologias como os chatbots: programas ou aplicações que simulam uma conversa com utilizadores humanos, seja por texto ou por voz, e aos assistentes virtuais que permitem o processamento e a compreensão da linguagem natural. Tudo isto recorrendo a grandes volumes de dados e a modelos treinados para replicar interações humanas.

O primeiro chatbot

ELIZA é o nome do primeiro chatbot conhecido publicamente, criado em 1966 por Joseph Weizenbaum no MIT.

É um dos primeiros exemplos de um programa de processamento de linguagem natural e foi desenvolvido para o contexto da saúde, concebido para simular uma conversa entre um terapeuta e um paciente.

A “herança” negativa dos chatbots

Quando falamos em IA conversacional, temos de falar dos típicos chatbots e da sua herança. Durante bastante tempo, a interação com os chatbots era péssima — e certamente vais lembrar-te desses tempos.

Estes agentes conversacionais não se comparam aos de hoje, pois eram construídos com cenários determinísticos, baseados em árvores de decisão e algoritmos simples. Com a revolução da IA generativa, os agentes conversacionais ganharam novos atributos, mais elasticidade e, consequentemente, mais inteligência.

No entanto, muito do que foi vivido pelos users no passado continua presente na sua memória e nos seus modelos mentais. Este último ponto levanta outro desafio. Quem já usou chatbots antigos, ou quem está fora da tech bubble, tende a manter o modelo mental de pesquisar por palavras-chave em vez de conversar naturalmente.

Assim que o user percebe que está a interagir com um sistema, aplica o que conhece melhor: linguagem de sistema.

Nos últimos anos já vimos este modelo mental a mudar, permitindo conversas mais naturais entre humanos e IA. Ainda assim, reconhecer este obstáculo é essencial para desenhar boas experiências com agentes conversacionais.

Como é que a IA conversacional funciona

Uma IA conversacional utiliza uma combinação de tecnologias que permitem raciocinar, compreender intenções e manter uma conversa semelhante à humana, tais como:

• ML (Machine Learning) — aprendizagem automática

• DL (Deep Learning) — aprendizagem profunda

• NLP (Natural Language Processing) — processamento de linguagem natural

• NLU (Natural Language Understanding) — compreensão de linguagem natural

• NLG (Natural Language Generation) — geração de linguagem natural

Os vários “modos“ da IA conversacional

O design de uma IA conversacional exige considerar um conjunto de funcionalidades que suportem a interação humana em diferentes contextos.
As mais comuns incluem:

• Voz-para-voz

• Texto-para-texto

• Modo misto, que converte voz em texto e vice-versa (Kusal et al., 2022)

Estas conversas podem ocorrer em interfaces de voz, como a Siri ou o Google Assistant, em interfaces gráficas ou numa combinação de ambas.

Como desenhar para IA conversacional

Tenho vindo a partilhar alguns snacks sobre design conversacional, mas deixo aqui uma visão mais holística de pontos importantes:

• Avaliar se o conversacional é mesmo a melhor abordagem
  Perguntem-se: esta tarefa seria algo que as pessoas fariam naturalmente em voz alta? É um tema sobre o qual já falam?

• Analisar o que é mais prático e natural para o utilizador
  Falar ou escrever? Ou será melhor usar uma interface tradicional?

• Começar com prompt flows
  Podes saber mais sobre eles neste post.

• Simular e testar conversas

• Pensar nos edge cases
  Conversacional é probabilístico, ao contrário do design tradicional, que é determinístico.
  Por isso, evitem definir tudo de forma rígida e explorem possibilidades.

• Incluir cenários de erro

• Trabalhar em conjunto com engenharia e data science
  Participar no prompt engineering.

• Testar também o output do modelo ou prompt

• Definir estratégias de IA em conjunto
  Por exemplo, fallback ladder ou human in the loop.

• Fazer sessões de dogfooding ou bug bashing
  Garantir que toda a equipa tem oportunidade de testar e explorar o máximo de casos possível.

• Considerar contexto, intenção e emoção em cada resposta o que muda a perceção da experiência.

Take-away

Um último snack antes de fechar 🍪
Desenhar para IA conversacional é compreender como as pessoas pensam, os seus modelos mentais e as suas crenças. Decidir criar um fluxo conversacional exige intenção e vários passos para garantir a qualidade da experiência.

Sobrou alguma dúvida? Deixa nos comentários.

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Até ao próximo Snack, todas as quintas-feiras às 18h